チームへの好意度が高いほど、ビールはプレモル！「全自動ビールサーバー」で、さらなる行動データの取得に挑戦するサントリーサンバーズ。

サントリーサンバーズでは、心のこもった「おもてなし」を提供するために、お客様のことをデータを使って把握する必要があると考えました。そこで、ID統合を実施してあらゆる行動データを蓄積できる仕組みを構築しました。（第一部参照）

しかし、全ての行動データをすんなりと取得できたわけではありません。行動データの中でも、「オフラインでの購買データ」とお客様の生の声といった「定性データ」の取得に課題がありました。

その課題を解決するために、サントリーサンバーズでは「全自動ビールサーバー」と「オンラインコミュニティ」という2つの新たな挑戦をしています。なぜこの2つの取り組みが課題を解決するのか？ これらの挑戦によって、どのように行動データを取得しているのか？をご紹介します。

本記事は、2023年9月に開催したイベント「サントリーホールディングスと語る『LINE活用×ID統合の未来』」のイベントレポートです。全四部構成でお届けしており、本記事は第三部です。

第一部：サントリーのスポーツがID統合に取り組むのは、心のこもった「おもてなし」を提供するため。社内を巻き込むきっかけはラーメン屋の事例だった。
第二部：チームのファンの8割は女性だった。データがあったからこそ見えたお客様の姿とファンマーケティングの方向性。
第三部：チームへの好意度が高いほど、ビールはプレモル！「全自動ビールサーバー」でさらなる行動データの取得に挑戦するサントリーサンバーズ。
第四部：コアファンはECで買い物をしていなかった。データから見える熱量の高いコアファンとは？ファンマーケティングのリアルを語る

【スピーカー】

■ サントリーホールディングス株式会社　スポーツ事業推進部
　江澤 尚紀 氏

■ 株式会社グロースデータ ビジネスデザイン部
　住田 晃彦 氏

グロースデータ　住田氏

顧客体験を向上しサントリーファンとのシンクロを図る、全自動ビールサーバー

オフラインの行動データを取得するために実施している挑戦は、LINEを活用した全自動ビールサーバーシステムの導入です。

サントリーサンバーズでは、CRMの基盤にLINEを活用しています。（第一部参照）そのため、LINEを使った全自動ビールサーバーシステムでの購買データは、LINEを通してサントリー共通IDに蓄積できます。

さらに、サントリーの主要事業であるビールを活用することで、サントリーファンとのシンクロの効果も狙っているといいます。

「実は、顧客データを分析すると、スポーツチームへの好意度が高いほど、サントリーのプレミアムモルツや飲み物に対する好意度も高く、事業にいい影響を与えていることがわかりました。」

全自動ビールサーバーによって、サントリーのファンとスポーツファンがそれぞれ相互に影響を与えあい、サントリー全体として各事業が貢献し合う状態を目指しています。

チームのファンとサントリーファンの関係

全自動ビールサーバーシステムでは、下記のように非常にシームレスな手順でビールを購入できます。

①LINE上でビールを注文・決済
②発行されたQRコードをビールサーバーにかざす
③自動でビールが注がれる
④ビールが少なくなったタイミングでおかわりのメッセージ送信（今後開発予定）

さらに、来店後は各お客様に合わせたメッセージやクーポンの配信が可能です。

全自動ビールサーバーシステムの概要

定量データでは拾いきれない顧客の生の声を聞くオンラインコミュニティ

定性データを取得するために実施している挑戦は、オンラインコミュニティです。

定性データを取得する方法としては、顧客アンケートの実施やSNSでの収集が一般的です。しかし、アンケートは都度実施する工数がかかり、SNSのデータもサードパーティデータ廃止の流れも相まって取得しづらくなっているという課題があります。

そこで、近年オンラインコミュニティが注目されています。サントリーサンバーズでも取り組みを始めました。

オンラインコミュニティでは、試合の感想やキャンペーンの情報、選手への応援メッセージなどをファン同士で会話することができます。その会話でのデータは、ファンの方の生の声、まさに定性的なデータです。

参照：サントリーサンバーズ COMMUNITY 

さらに、データもサントリー共通の顧客IDと掛け合わせて分析をし、活用することができるように進めています。

定性データを取得するためオンラインコミュニティーを開始

（第四部では、サントリーサンバーズが感じるID統合・データ活用の重要性についてクロスセッションを実施した様子をご紹介します）

第四部：コアファンはECで買い物をしていなかった。データから見える熱量の高いコアファンとは？ファンマーケティングのリアルを語る

■ サントリーについて

サントリーホールディングスは、「人と自然と響きあい、豊かな生活文化を創造し、『人間の生命の輝き』を目指す」というパーパス（目的）を掲げ、飲料・食品を中心に、音楽・美術活動、スポーツ事業を展開する企業です。

バリューに、「Growing for Good」、「やってみなはれ」、「利益三分主義」を掲げています。特に、スポーツ事業は、どのような苦しい状況でも諦めず挑み続ける、まさに「やってみなはれ」の姿勢を体現しています。

参照：サントリーホールディングス-グループ企業理念